敦煌鸣沙山月牙泉管理处游客服务所所长李瑛
“鸣沙山的山在告诉你，金沙卧佛的气势来自磅礴；鸣沙山的水在告诉你，沙水相融千年不会干涸；鸣沙山的雪在告诉你，天山一色梦幻世界；鸣沙山的人在告诉你，没有委屈，带走的是美好的回忆。”敦煌市鸣沙山月牙泉管理处游客服务所所长李瑛告诉记者，管理处主任李新民的这首诗，道出了所有鸣沙山景区工作人员的心境。
记者刚见到李瑛的时候，她正结束一个旅游团的接待，风尘仆仆地赶来。本来就狭小的办公室里，除了办公桌椅，还有一张床和简单的洗漱用品。办公桌上最显眼的，就是那一沓厚厚的《游客满意度调查问卷》。李瑛说：“我住在这儿也是常态化的现象，我们必须24小时有人值守，以便应对紧急的游客走失现象以及投诉问题。景区晚上九点停止售票，有的游客十一、二点还在山上不愿意下来，有时兴致所至还会往深处走，所以经常要组织工作人员去营救。”
见我们正在打量床铺，李瑛就迫不及待地给我们解疑。健谈的她之前也是一名媒体工作者。由于工作调动来到这里，负责旅游的管理和接待，包括售票验票、讲解、旅游宣传等十分辛苦而细碎的活儿，一晃就过了四年。
“山以灵而故鸣，水以神而益秀。”位于敦煌的鸣沙山和月牙泉是大漠戈壁中的一对孪生姐妹，是丝绸之路上神奇瑰丽的旅游风景名胜区，自古就以璀璨、传神的自然奇观令人遐思神往。处于旅游高峰期的景区，每天的游客人数达到两万多。为了给游客提供便捷的服务，工作人员必须全员在岗。早晚都披星戴月的日子对他们来说是家常便饭。而为了满足个别游客观看大漠日出美景的愿望，日出前一个小时就开始售票。对于景区人性化且无微不至的服务，李瑛一脸自豪：“服务是一个不可被模仿和被复制的竞争优势。所以我们现在细节化的服务已经做得很细致。我们景区提出，‘不让一位游客受委屈，不让一件投诉出景区’，并给游客提供一些个性化的服务。人人都是保洁员，人人都是宣传员，人人都是景区的安全员，人人都是景区的讲解员。”
李瑛跟我们分享了一个有趣的现象，景区的工作人员经常会从衣服口袋中发现不知道什么时候装进去的烟头。那是由于景区面积太大以及沙漠的特殊性，再大的保洁力度都不能保证能清扫所有的垃圾，所以所有的工作人员在景区管理、游览、接待的过程当中，发现地上有烟头，沙漠当中有塑料瓶，都会捡起来，这种工作习惯已经深入骨髓。
已经工作四年的她，处理过大大小小的投诉事件，经历过大大小小的突发状况。然而年10月6日的晚上，让她至今都记忆深刻：“一位大学生想沿着鸣沙山的山路一直往东走，去看莫高窟的背影。他下午四点就带着两瓶水出发了，但由于不熟悉地形迷路了。晚上8点打了求助电话。敦煌地区天气温差很大，晚上很冷。我们都很担心。我们派出了越野摩托车进行营救，但是由于手机定位的错误，我们尝试放烟花、打激光手电、放鞭炮等各种手段，都没有用。直到早上6点才找到他，当时这位22岁的大学生已经在崩溃边缘。”
李瑛说，营救虽然困难重重，但这并不是自己对此印象深刻的原因：“把他成功救出之后他非常感激，从那之后一直到现在，每逢大小节日，他都会给所有参与救助的工作人员发短信，现在他也成了敦煌地区的旅游宣传员。这件事给我的触动很大，我觉得只要你为游客付出了一分的真诚，所有的人都会感受到这份真诚，然后大家通过口口相传，会把这个地方的美放大很多倍。这件事情对于我们是印象很深刻的。”
忙碌是每个鸣沙山人的常态。为了把这颗丝绸之路上的明珠更好地展示给更多的人，他们付出的，不仅仅是时间和精力而已。家人从不理解到理解，再到无条件的支持，给了李瑛莫大的动力：“在你的忍耐极限受到挑战的时候，特别是作为一个女人，由于忙碌没有办法履行家庭责任的时候，是会有打退堂鼓的想法的。然而一忙起来你又会把这一切抛到脑后，之后觉得也没什么，也能挺过来。忙是治疗一切矫情、懈怠的最好良药。你只有把家人和工作做适当的权衡，在忙的时候全身心地投入到工作中，在你有时间的时候去加倍补偿他们。”
“鸣沙山怡性，月牙泉洗心。”对于这片山，这方水，每位工作人员都寄托了自己最温暖的感情。今天说的是李瑛的故事，也是每一位鸣沙山人的故事，他们都是丝绸之路上默默无闻的奉献者。李瑛说：“我觉得这一方山和这一方水带给我的不仅仅是内心的一种自信，更是游客通过我们的努力付出而感受到我们大山大水大人文的惊喜，我觉得这就是我们付出应有的回报，已经很满足了。”
本期
转载请注明：http://www.0431gb208.com/sjszyzl/526.html
